27-05-2019 / nieuws /

Een kijkje in de keuken van de afdeling Learning Services

Jennifer Seldenrijk is Teamlead Learning Services & Helpdesk bij Conclusion Learning Centers (CLC). Het afgelopen jaar is er veel veranderd op de afdeling Learning Services.

Jennifer: “Onze afdeling heeft dienstverlening hoog in het vaandel staan, maar qua communicatiemiddelen liepen wij behoorlijk achter. Sommige klanten konden ons bijvoorbeeld alleen goed benaderen via mail en dat is niet meer van deze tijd. Het was tijd voor verandering!

Kennisbank en chatfunctionaliteit

Wij hebben veel kennis in huis. Deze kennis willen we graag met onze klanten delen, zodat zij snel antwoord krijgen op hun vraag. Voor key users van ons leermanagementsysteem (LMS) Class is al langer een uitgebreide handleiding beschikbaar van het systeem. Deze informatie willen we ook op een toegankelijke manier beschikbaar stellen aan alle andere gebruikers bij onze klanten. We zijn gestart met het bouwen van een kennisbank waarin onze kennis wordt gebundeld. Iedereen kan hier eenvoudig antwoord vinden op veelvoorkomende vragen. Een groep testgebruikers maakt al gebruik van de kennisbank. Hun ervaringen en bevindingen verwerken we in de uiteindelijke versie die eind dit jaar volledig ingericht zal zijn.

Daarnaast zijn we druk bezig met de implementatie van een chatfunctie in ons LMS Class. Klanten die even snel wat willen weten, kunnen wij op deze manier gelijk verder helpen. De chatfunctionaliteit moet voor de zomer in gebruik zijn genomen.

Heldere communicatie met TOPdesk

Voor onze communicatie richting klanten gebruiken we TOPdesk. Voorheen stuurden we rechttoe rechtaan mailtjes richting onze klanten. Inmiddels hebben we hier ook stappen in gezet en werken we met een communicatiesjabloon. Klanten zien in iedere mail hun relatienummer terug evenals hun persoonlijke telefoonnummer en emailadres om contact met ons op te nemen. In de mails kunnen we bovendien rechtstreeks linken naar kennisitems in onze kennisbank. Deze veranderingen hebben ertoe bijgedragen dat klanten sneller geholpen worden.

Self Service Portal

Onze klanten kunnen gebruikmaken van een Self Service Portal waar ze via een formulier zelf meldingen kunnen doen. Momenteel verloopt 5% van de meldingen via dit portaal. Dit percentage willen we graag vergroten, omdat hiermee de slagkracht van onze afdeling wordt vergroot. Via een formulier kun je heel gericht vragen stellen en kennisitems koppelen aan bepaalde vragen waardoor we onze klanten mogelijk nog sneller van een antwoord kunnen voorzien.

Veranderingen binnen team

Niet alleen hebben we veranderingen aangebracht binnen de systemen waarmee we werken, maar ook binnen het team kijken we hoe we verder kunnen professionaliseren. We willen de kwaliteit van ons team verbeteren en bekijken goed waar de kwaliteiten liggen van de collega’s. Zo kunnen we het maximale uit onze mensen halen.

 

We werken iedere dag met een dagcoördinator. Deze persoon heeft  een helicopterview en houdt het totaalplaatje in de gaten. Als er iets binnenkomt, dan zorgt de dagcoördinator ervoor dat dit bij de juiste mensen wordt belegd en met de juiste prioriteit in behandeling wordt genomen.

 

Ook willen we in de nabije toekomst telefoongesprekken opnemen voor coachingsdoeleinden. Zo krijgen we goed inzicht in de werkwijze van ons team en de snelheid van afhandelen. De collega’s zullen ook naar zichzelf luisteren wat tot nieuwe inzichten zal leiden.

 

Een andere verandering is de nauwere samenwerking tussen de klantteams en onze relatiemanagers. We werken niet langer als gescheiden afdelingen, maar weten nu precies wat er speelt bij een klant. Als een gebruiker iedere week belt met dezelfde vraag, dan is het handig dat beide teams hiervan op de hoogte zijn, dan is het tijd voor actie.

Skype for Business

Sinds begin dit jaar werken wij met Skype for Business. Dit geeft ons beter inzicht in de wachttijd, we zien wie er heeft gebeld, of welke telefoontjes we hebben gemist. We hebben nu ook inzichtelijk wat de piekmomenten zijn en schalen dan mensen bij. Bijkomend voordeel is dat met Skype direct zichtbaar is wie bereikbaar is, ook als mensen thuis aan het werk zijn.”

 

Jennifer Seldenrijk
Meer weten over onze Learning services?
Ik vertel je graag meer!
Bel Jennifer Seldenrijk 06 - 303 92 587